五月04日二千零九

Adobe:我们的产品很贵,而且不买下载。

昨晚我告诉过你 Adobe辜负了我的期望对于他们的创意套件的即时下载体验,看起来公司更喜欢手动查看每一个软件下载。15个多小时后,我无法接近我购买的产品,如果他们的支持基础设施有任何迹象,这可能需要一段时间才能解决。

一路上,我了解到,在接受真正的电子商务和满足精明的客户之前,公司还有很长的路要走。

支持经验1

在Adobe在线商店看到我的订单仍被标记为“待定”后,我打电话给网站上列出的“电话购买”免费电话号码,看看我能不能把订单推进。在与线上的支援人员进行了交谈之后,我今天早上解释过…
我:“我昨晚订购了Creative Suite的下载版本,订单显示为待定。你能看到它是可以实现还是取消吗?或者我要做什么才能让它向前发展?”

他们:“已经2个多小时了吗?”

我:“是的。我昨晚点的,它仍然显示待定。”

他们:“那么命令就死了。我今天已经看过几次了。”

我:“死了?那么你推荐什么呢?”

他们:“嗯,首先,我建议不要购买下载版本。一定要拿到磁盘。你得到了一个身份验证码,可以安装在两台计算机上,可以从磁盘上卸载。我永远也得不到下载。”

我:“但磁盘和机箱占用了大量空间。”

他们:“不,他们没有。”

我:“嗯,我更喜欢下载版本。我该怎么办?”

他们:“我不跟网上商店打交道。我帮你转车。”
支持经验2

我被调到一个主要的客户服务热线。通话质量明显下降,还有一个叫“杰里”的人,带着清晰的印度口音,接电话。
我:“我昨晚在Adobe网上商店下了订单,它显示为待定。我可以给你订单号。”

他们:(取数字…让我等着)

他们:“你的银行可能停止了订单。这是一笔大订单——超过1000美元。”

我:“这就是你的产品的成本。我不认为是银行。我用了我的信用卡。”

他们:“让我在它还在等待的时候检查一下。”(让我再等一次)

(保持音乐比音符更安静)

他们:“先生,这是你的银行。我们已经发布了。你应该给银行打电话。”

我:“这没有任何意义。”

他们:“还有什么我能帮你的吗?”

我:“不。”
据Adobe在线报道,我的订单仍在等待中。理论上,今天下午可以解决,或者明天,或者下周。我不能取消它。我不能向前移动。我可以打电话给信用卡公司,但我希望什么也得不到。但我再次学到的是,那些让官僚作风妨碍客户的大公司将永远无法赢得客户服务游戏。

嘿,Adobe,我有钱。如果你觉得这个订单太大,降低价格。如果你认为我不应该下载你的产品,不要提供。如果你的电话销售团队看不到在线的一面,你应该想办法让他们说话。

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